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客服不够用?“618”节假日促销客服部署攻略

一年一度的电商618狂欢节，在2021年似乎来得更早一些。天猫、京东、拼多多、抖音快手等在内的电商平台，都已把618的预售提前至5月底。以天猫为例，今年618期间，有25万品牌携带1300万商品参加，是历年来参与品牌最多的一次。618这场持续半个多月的年中购物狂欢，既是对消费者钱包和定力的考验，更是对商家们服务能力尤其是客服能力的极致挑战。

要满足7*24小时不间断服务单纯依靠人工客服是不现实的，必须引入一种颠覆性的生产力，随着AI在客服行业的迅速落地，以环信客服云为例， 全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复 能够完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景。目前，环信客服机器人已经能够帮助解决80%的常见问题，在售后等封闭场景中能替代超过90%的人工，智能客服的兴起，不仅能够帮助企业顺利度过各种节假日促销高峰，通过 人机协作 等AI赋能更是极大的提高了人工客服的工作满意度，降低了传统客服人员的离职率。

一：用好留言功能轻松应对 618

对于暂时还没有部署智能客服的企业，无论在传统客服产品上设置增加接待客服人数、增加客服最大接待量都收效甚微，所以需要临时招聘大量传统客服人员，同时日接待量也是平时的倍甚至更多。每年的618、双11客服死去活来的酸爽一回已经成为常态。客服人员有限，实现7*24客户服务已经是一种奢望，在客服休息的时间里怎样满足客户的咨询需求?建议企业启用非实时沟通的 留言 功能，这样既可以做到不遗漏客户咨询的问题，也可以最大程度的照顾客户体验。环信总结了各个行业客服使用留言功能的方式，分享给大家，希望在 618 双11 购狂欢节巨量咨询的时候，您能正确使用留言功能，客服休息与客户满意度两不误。

四大 留言 功能优劣对比：

1.传统留言

多用于web页渠道，客户在没有客服接待的时候进行咨询，点开咨询聊天窗口的时候会弹出留言界面，请用户留下问题、姓名、联系方式(或者E-mail必填一种)，客服上班后处理客户问题或通过客户的联系方式告知客户解决进展和结果。

优点：在没有接待资源的时候不遗漏客户问题，可以做到有问必答。

缺点：非常占用客服资源，需要大量的人力去回复客户，导致正常咨询时间的资源紧张，工作质量降低。

2.待接入

在没有客服接待资源时间咨询时，客户可以创建会话根据标准拉力试样的伸长量换算为力值与实验机度盘力值进行对照，也可以成功发送消息，但是此时的消息会进入待接入队列(即排队队列)，在有客服上线后，系统会分配给的客服由客服进行回复。

优点：客户的消息可正常发送不会遗漏，移动端消息都可以通过长连金旸作为免喷涂材料的优良供应商接+推送功能进行回复。

缺点：web端客户离开站后无法收到回复，排队时间太长影响客户体验。

3.转工单

留言功能与工单系统打通，客户留言成功后自动创建工单，这样做到客户的问题以工单的形式进行流转，分工明确，提高处理效率。

优点：与一相似，利用工单处理客户留言可以做到不遗漏客户问题，并且管理跟踪方便。

缺点：同样的耗费客服资源过高，需要逐一分辨留言是否有效，再针对客户提出问题进行回复，对客服资源充足并且对服务质量要求较高的大型企业较为适用，对中小型企业客服负担就比较重了。

4.公告板

在客服休息的时间里，如果有客户有咨询意愿，企业可以在客户打开聊天窗口的时候展示公告，以告知客户现在是非咨询时间，请客户在客服工作时间进行咨询。例如： 亲，客服小妹下班啦，我们的工作时间是9:00 22:00，请在上班时间再来咨询哦。

优点：适用于中小客服团队，避免第二天上班分配人力处理回复客户留言，把客服资源投入到线上实时解决客户问题上，能够保证客服首响、平响及减少客户排队对提高客户满意度有明显帮助。

缺点：公告板不能及时受理客户问题，对于个别着急的客户会有影响。

二：部署AI， 618 的终极答案

留言并不是最好的 618 双11 海量咨询的正确打开方式，只能作为临时应对方案。麦肯锡全球研究院的一项模拟显示，到2030年，人工智能可旋耕刀能会带来13万亿美元的额外全球经济活动，使其对经济增长的贡献与引进蒸汽机等其他变革性技术不相上下。该研究所的模型预计，未来5年内，大约70%的公司将采用至少一种人工智能，而且很大一部分大型企业将使用全方位的技术。所以，真相只有一个，答案也只有一个，赶紧 买买买 吧！

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不同于业内其他厂商只关注识别能力，环信智能机器人建立在客服业务的基础上，专门针对如何提升服务满意度在产品上进行专门优化，在数据、机器人运营以及客服等场景进行有针对性优化。

2.以算法和产品能力不断帮助客服细化服务场景，提升客户满意度